編者按：2023年9月8日，《中國旅游報》以《技術(shù)與運營并舉 服務(wù)好三類用戶——基于“一部手機(jī)游湖北”建設(shè)和運營的思考》為題，刊發(fā)了湖北數(shù)字文旅集團(tuán)署名文章，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)載如下。

□ 張啟駿 樊后濤

2021年以來，為推進(jìn)湖北文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，“一部手機(jī)游湖北”（以下簡稱“一機(jī)游湖北”）智慧文旅綜合服務(wù)平臺開展了一系列文旅數(shù)字化探索。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)作為平臺建設(shè)運營方進(jìn)行了大量實踐，在省級“一機(jī)游”平臺運營方面積累了一定經(jīng)驗，在此與業(yè)界同仁分享。

一、堅持謀定后動，強(qiáng)化頂層設(shè)計，厘清運作模式

強(qiáng)化頂層設(shè)計。“一機(jī)游湖北”自誕生起，運作模式即帶有鮮明特色。啟動建設(shè)前，湖北省政府便確定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場運作”理念和“合作共建、委托服務(wù)”模式，即由湖北省文化和旅游廳與湖北文旅集團(tuán)共建，并按照“輕投入、重運營、有特色、可持續(xù)”原則建設(shè)，功能包括面向政府部門（G端）的監(jiān)管決策功能、面向文旅企業(yè)（B端）的集散工具功能、面向游客（C端）的綜合服務(wù)功能。“一機(jī)游湖北”以市場運營為主、兼具公共服務(wù)屬性，湖北文旅集團(tuán)先行投入建設(shè)運營，再由主管部門向平臺建設(shè)運營方購買公共服務(wù)。

厘清運作模式。對湖北而言，“一機(jī)游湖北”是文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇振興的抓手、“引客入鄂”的窗口、數(shù)據(jù)監(jiān)測的來源、中小旅企的工具。對湖北文旅集團(tuán)而言，“一機(jī)游湖北”是工具和產(chǎn)品，要滿足企業(yè)自身經(jīng)營需求，如，加強(qiáng)景酒資源營銷、發(fā)揮場景流量優(yōu)勢、消除數(shù)據(jù)管控孤島、沉淀集團(tuán)私域會員等，同時也要能經(jīng)受市場考驗、對行業(yè)有價值，可以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。由此，平臺建設(shè)運營方提出“雙輪驅(qū)動”和“三駕馬車”理念，“雙輪驅(qū)動”即“技術(shù)”和“運營”并舉，“三駕馬車”即C端、B端、G端三端共同發(fā)力。

確保執(zhí)行落地。新形勢下，大型文旅集團(tuán)需要行業(yè)屬性、科技屬性雙突出的企業(yè)作為推動“一機(jī)游湖北”運營和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手。“一機(jī)游湖北”由湖北文旅集團(tuán)全資子公司湖北數(shù)字文旅集團(tuán)落地執(zhí)行。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)定位為“數(shù)字文旅綜合服務(wù)商”，擁有在線旅游供應(yīng)商、區(qū)域平臺運營商、數(shù)旅技術(shù)服務(wù)商三重身份，目前已成為以“一機(jī)游湖北”為產(chǎn)品主線，以在線旅游運營、智慧景區(qū)建設(shè)、文旅大數(shù)據(jù)服務(wù)、目的地平臺建設(shè)運營等多業(yè)態(tài)并存的數(shù)字文旅企業(yè)。

二、堅持建設(shè)先行，打造產(chǎn)品矩陣，夯實發(fā)展底盤

打造產(chǎn)品矩陣。經(jīng)過兩年建設(shè)，“一機(jī)游湖北”已擁有政府端、企業(yè)端、游客端產(chǎn)品矩陣，如，服務(wù)于政府的產(chǎn)業(yè)監(jiān)管決策平臺、文旅場所分時預(yù)約平臺、文旅節(jié)假日市場分析平臺；服務(wù)于文旅企業(yè)的分銷平臺及景管、酒管平臺等十多個“一機(jī)游湖北”子平臺；服務(wù)于游客的“游湖北”APP和全平臺小程序等。湖北文旅大數(shù)據(jù)中心、湖北文旅混合云平臺等也在陸續(xù)建設(shè)和迭代。

提供數(shù)據(jù)服務(wù)。依托海量涉旅數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)沉淀價值，為各級文旅主管部門出具節(jié)假日旅游市場報告、文旅專項活動報告，數(shù)據(jù)服務(wù)成為新業(yè)務(wù)增長點。圍繞文旅行業(yè)監(jiān)管，首次主導(dǎo)發(fā)布了文旅行業(yè)數(shù)據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；與主流媒體聯(lián)手發(fā)布湖北文旅消費大數(shù)據(jù)報告、湖北熱門露營地榜單等。在湖北省節(jié)假日文旅市場監(jiān)測中，“一機(jī)游湖北”始終作為主力軍提供支撐。

下沉業(yè)務(wù)觸角。針對地方文旅主管部門需求，從省平臺下沉延伸觸角，承接恩施土家族苗族自治州文旅大數(shù)據(jù)平臺項目和武漢、襄陽文旅數(shù)據(jù)服務(wù)項目；拓展“一機(jī)游”市州項目，與部分市州文旅主管部門和龍頭文旅企業(yè)共建平臺，尋求建設(shè)、運營、數(shù)據(jù)服務(wù)合作；按照體旅融合要求為湖北體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)搭建的“鄂體通”平臺，獲“2022湖北省體育產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽”金獎。

發(fā)力文旅基建。針對文旅行業(yè)需求，湖北數(shù)字文旅集團(tuán)獲得建筑智能化專項設(shè)計、電子與智能化工程專業(yè)承包、城市及道路照明工程等多個資質(zhì)，承接了智慧文旅建設(shè)項目40多個，為景區(qū)提供一站式、全流程數(shù)字化建設(shè)服務(wù)。產(chǎn)品包括智慧景區(qū)綜合管控平臺、大數(shù)據(jù)平臺、目的地運營平臺及電子票務(wù)、收銀、商品零售、酒店管理、綜合安防、車船調(diào)度等系統(tǒng)。

三、堅持運營為王，強(qiáng)化資源優(yōu)勢，提升平臺質(zhì)效

運營是發(fā)揮資源優(yōu)勢和在線旅游優(yōu)勢的核心抓手，一年多來，湖北數(shù)字文旅集團(tuán)利用“一機(jī)游湖北”狠抓核心資源拓展，平臺影響力全面提升，核心資源引入量、自營收入和集團(tuán)外收入占比等指標(biāo)屢創(chuàng)新高。目前，“一機(jī)游湖北”平臺注冊用戶近1200萬，最高日活旺季突破30萬，新媒體粉絲過百萬，景區(qū)、酒店、旅行社資源基本做到省域全覆蓋，2022年“一機(jī)游湖北”平臺交易額近3億元。企業(yè)對于渠道商的依賴持續(xù)下降，盈利水平穩(wěn)步提高，私域流量正在發(fā)揮更大作用。

承接惠民政策。“一機(jī)游”作為省域官方平臺，具有承接文旅惠民政策的天然優(yōu)勢，能有效提高客戶黏性。“一機(jī)游湖北”連續(xù)數(shù)年通過競標(biāo)成為“惠游湖北”文旅消費券發(fā)放官方平臺，先后發(fā)放政府和企業(yè)配置的文旅消費券累計過2億元。“一機(jī)游湖北”強(qiáng)化官方平臺定位，結(jié)合企業(yè)營銷活動，發(fā)行湖北文旅集團(tuán)“一起游湖北”、“美好生活”億元消費券，效果良好。此外，發(fā)行“湖北旅游惠民卡”30多萬張，把旅游一卡通變成平臺龍頭產(chǎn)品。

深耕區(qū)域平臺。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)與地方政府和文旅主管部門、文旅集團(tuán)合作，推動“一機(jī)游”在恩施、黃岡、隨州等地啟動建設(shè)，在沔陽小鎮(zhèn)、梁子湖、東山小鎮(zhèn)等景區(qū)和文旅小鎮(zhèn)開枝散葉，多點開花，形成了省、市、縣、點多級“一機(jī)游”體系；圍繞建設(shè)神農(nóng)架世界級旅游目的地戰(zhàn)略，試運行上線“一部手機(jī)游神農(nóng)架”。

開展異業(yè)合作。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)整合拓展互聯(lián)網(wǎng)、快消、通信、金融、保險、能源、交通等領(lǐng)域數(shù)十家單位，如東航、南航、中信、平安、長江財險、武漢地鐵等，促進(jìn)“游湖北”用戶提升及文旅消費轉(zhuǎn)化，做大做強(qiáng)“旅游+”經(jīng)濟(jì)。